a arte de olhar pra si mesmo

decidi falar um pouco sobre feedback, ou se você não está familiarizado com o termo, “como comunicar ao outro alguma coisa sobre ele mesmo”. mas o que é essa “alguma coisa”, é qualquer coisa? sim, mas em especial aquele tipo de comunicação que tem como objetivo explicar para alguém que algo vai bem ou mal no relacionamento.

antes de mais nada quero deixar claro que não sou especialista no assunto, não sou psicóloga nem nada parecido. sou simplesmente alguém que gosta de se comunicar e que gosta de pessoas. alguém que tem como meta ser feliz também através dos relacionamentos, e que crê que a comunicação é essencial para que isso se concretize. muito do que vou dizer aqui veio da leitura deste excelente livro (que não é sobre feedback, mas enfim — é) e de diversos treinamentos que fiz nos últimos 20 anos de profissional do mundo corporativo. e não é à toa que as grandes empresas gastam tanto dinheiro com o assunto, creiam.

acho que devo começar destacando algumas palavras-chave do 1o parágrafo, pois falar sobre elas vai me ajudar a chegar onde quero chegar com o texto: comunicar, outro e relacionamento.

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comunicar-se é inerente ao ser humano. sei que a comunicação é essencial a outras espécies também, mas já li em algum lugar que nenhuma espécie é tão dependente da comunicação quanto a nossa, e nossa habilidade de comunicação e transmissão de ideias talvez seja o segredo de sermos tão bem-sucedidos. quem não se comunica se estrumbica, lembram? e é verdade.

pra além da capacidade de comunicar-se bem ou mal, existe um ponto crítico que interfere no processo e que se não for devidamente entendido gera stress e dificuldade de passar/receber mensagens — os filtros de decodificação da mensagem. descobri há muitos anos, em um livro excelente sobre mapeamento de processos (aplicável ao mundo dos processos corporativos), o conceito de “lentes de análise”. tais lentes (pense em lentes de câmera, ou mesmo dos óculos) são também chamadas de filtros, na medida em que alteram a mensagem (que enviamos ou recebemos).

não existe ser humano sem filtro, ou sem lentes. desde o útero, conforme vamos nos transformando em seres humanos, nosso sistema de “captação” se ajusta, aprende e absorve mensagens físicas e químicas, e nosso desenvolvimento depende disso. vi uma vez um documentário sobre os filtros que desenvolvemos de forma natural no processo auditivo, por exemplo. nossos ouvidos captam todo tipo de som, ruído, porém só alguns nos chamam a atenção e geram alerta, pois no decorrer da vida aprendemos a filtrar os sons “sem importância”. quando você está conversando com alguém, além da voz da outra pessoa falando, há todos os sons internos do seu corpo, o vento, carros ao fundo, conversas em tom mais baixo. nós “ouvimos” tudo, mas não processamos tudo, aplicamos alguns filtros que nos permitem focar. o mesmo vale para a visão e outros sentidos.

mas os filtros não são tão simples quanto isolar ruídos, para dar foco. eles são também compostos (e alterados) pela nossa concepção do mundo — ideais, valores, religião, educação, medos, experiências passadas, expectativas… quantos mais? — e nem sempre são conscientes. a cada mensagem que chega pra nós, ‘n’ filtros são aplicados antes mesmo que consigamos perceber. a mensagem que está “lá fora” e a que chega pra nós não são iguais. e isso vale para absolutamente todos os outros seres humanos, cada um com sua combinação única de lentes ou filtros.

já parou pra pensar que sua forma de ver e perceber o mundo é única, diferente da de todos os demais? você conhece suas lentes? sabe como elas afetam a sua forma de mandar e receber mensagens? esse é o primeiro passo para comunicar-se melhor (caso você seja uma pessoa que tem alguma empatia, é claro :))

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eu ia deixar pra falar disso no final, mas pelo desenrolar do texto, melhor antecipar — há 1 questão-chave que está “oculta” no primeiro parágrafo, que é a origem, ou seja, o EU. peguemos o gancho do trecho acima — como estabelecer uma comunicação bem-sucedida se não conheço minhas próprias lentes? quais atitudes, palavras e/ou assuntos disparam meus alertas, meus medos e preconceitos, minhas dificuldades? olhar pra si mesmo, com profundidade e honestidade, é essencial para se comunicar de forma eficiente. dou um exemplo meu pra ajudar vocês a entender: tenho birra de quem fala alto (volume), não sei se é porque na minha família todo mundo fala alto, porque gritaram comigo na infância ou porque meus ouvidos são sensíveis (ou uma combinação de todos esses). fato é que se alguém tenta se comunicar comigo falando alto tenho muita dificuldade de prestar atenção. quando presto atenção, já me vejo resistente, querendo discordar, independente do assunto. preciso conscientemente bloquear este filtro, senão simplesmente não consigo me “conectar” com a pessoa e ouvi-la.

e acho que não disse isso ainda, mas digo agora: escutar com intenção de ouvir é essencial para qualquer comunicação. não é só ficar quieto e impassível enquanto o outro fala, é realmente querer entender, colocar-se no lugar do outro, tentar ver o mundo através das lentes dele. ou “andar nos sapatos do outro”, como se diz muito bem em inglês.

perceber quais são os fatores que impedem você de ouvir, e não só ficar ali com cara de paisagem pensando em outra coisa (ou na resposta…) enquanto o outro fala é primário. sem isso, não é possível se comunicar.

para esta palavra-chave há um ponto muito importante, que é a base de todo processo de comunicação e feedback: não julgar. as pessoas não são o que fazem. pessoas erram, têm manias, maus hábitos, e não são conscientes de tudo o que fazem o tempo todo. não é porque agimos de forma incômoda para outros que somos maus ou errados. lembre que somos únicos, e por isso mesmo não temos condições de julgar os porquês e as motivações de outro que não nós mesmos.

julgamos outras pessoas usando nossa própria régua (pessoal e intransferível), comparando com nossa própria experiência. qual é a chance de acertarmos?

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vai parecer bobagem, mas perceber que o outro existe, é único e é diferente de você é fundamental. você vai dizer que “todo mundo sabe que somos diferentes uns dos outros, dã!”, mas será que sabemos o quanto essa diferença é profunda, e que modifica nossa forma de interpretar textos, falas, imagens, ações? será mesmo que estamos todos plenamente conscientes de que, por exemplo, modificar uma expressão facial (virar os olhos, por exemplo, quando contrariados) pode disparar naquele que fala do outro lado sentimentos fortes de rejeição, incômodo e vergonha a ponto de interromper seu raciocínio e afetar sua capacidade de continuar falando?

o respeito pelo outro, e por seu universo de referências e dificuldades, faz a diferença para uma boa comunicação. para estabelecer uma boa comunicação, é preciso pelo menos tentar entender, aprender e respeitar as lentes alheias, suas limitações e expectativas. isso, é claro, se você está tentando preservar ou construir um relacionamento, uma das palavras-chave. e afinal, toda nossa vida não gira em torno de relacionamentos (profissionais, amorosos, familiares, etc.)?

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relacionamentos são o fim de tudo. seja porque queremos ser bem-sucedidos no trabalho, conquistar aquela moça maravilhosa, manter aquele amigo super incrível ou transformar nosso filho no próximo steve jobs. todos os desafios de comunicação existem também quando não há conflito, os filtros e lentes estão sempre lá, mas a coisa complica muito quando precisamos falar um do outro, ou do relacionamento propriamente dito.

(não vou tratar neste post de retórica, ou argumentação, ok? isso é outro assunto, do qual entendo menos ainda :))

não comunicar é uma opção, claro. mas na minha experiência, optar por não se comunicar quando há problemas é fatal. todas as vezes que preferi calar ao invés de tentar me comunicar e resolver incômodos acabaram mal: ou me afastei da pessoa (ou do emprego) ou, pior, explodi. caso nunca tenha acontecido com vocês, acreditem em mim — explodir quando se está incomodado há tempos é desagradável, e se você for explosivo como eu, acaba dizendo e fazendo coisas das quais se arrepende depois. ou seja, bau-bau relacionamento.

mas já que não se comunicar não é uma opção, como comunicar claramente assuntos difíceis, sem “dourar pílula” e preservar o relacionamento (ou a si mesmo)?

usando o livro, minha experiência e os anos de terapia, criei pra mim mesma o roteirinho abaixo, que uso quase sempre. cada passo tem uma razão de ser e vou tentar explicar. espero que funcione pra vocês também, ou que pelo menos sirva pra que vocês criem seus próprios roteiros!

como falar sobre assuntos difíceis ou dar feedback

1) antes de pensar sobre o outro e como ele age e vive e pensa e etc. conheça-se muito bem e entenda suas motivações

pergunte-se várias vezes, “por que isso me incomoda?”, “por que considero isso errado/ruim?”. garanto que muitas vezes você vai descobrir que não há nada de “errado” com o outro, o problema está na sua lente/filtro. mas lembre-se que ainda assim…

2) … você tem direito de não gostar e não querer absolutamente qualquer coisa

não é porque você entende o lado do outro que precisa aceitá-lo como é. você tem direito de desejar o que quiser! permita-se gostar/desgostar, sem julgamento. entre a forma que desejamos e como nos comportamos, existe um longo caminho. exemplifico: não gosto de ser interrompida quando estou lendo. meu amado marido, quando está comigo enquanto leio, às vezes me interrompe para mostrar algo “imperdível” na TV ou na internet. detesto. ele fica comigo poucas horas por dia, e entendo que ele queira interagir e compartilhar coisas que acha legais (e eu gosto das coisas que ele me mostra, no fim das contas). ou seja — eu entendo o lado dele e continuo não gostando que me interrompa. às vezes me sinto culpada (egoísta) por preferir ficar lendo que interagindo com ele, e às vezes cedo, não reclamo, não falo nada; às vezes faço cara feia tipo “que saco a interrupção” e ele se chateia.

3) entenda exatamente o que o outro faz que incomoda ou atrapalha você, mas não julgue

a ideia é comunicar sobre comportamentos e como eles nos afetam, sem julgar. isso é especialmente importante ao lidar com crianças, que são muito sensíveis ao quanto as aceitamos e amamos. quando uma criança tem um comportamento inadequado (por exemplo, chuta sua canela) devemos reagir e comunicar nosso incômodo, deixando bem claro que esse comportamento não vai ser tolerado (por exemplo, “fulano, não quero que me chute, isso dói!”) ao invés de dizer coisas como “como você é mal-educado e agressivo, não chuta!”. nos 2 casos você manifestou o incômodo com o chute, mas enquanto no primeiro simplesmente expressou como se sentiu quando foi chutado e disse o que deseja, no segundo também julgou e rotulou a criança. ela pode ter chutado você porque viu alguém fazendo e quis imitar; porque queria chamar sua atenção; porque quis causar dor e ver como é; etc.

enfim, os motivos podem ser muitos. o problema de comunicar julgamentos misturados com observações sobre o comportamento e como isso o afetou, é que você estabelece limites (se for capaz de impedir que o comportamento se repita, claro), mas não melhora o relacionamento. a melhor forma de impedir o comportamento de se repetir é entender os motivos do outro, explicar seus motivos (porque não quero, não gosto) e negociar.

não estou sugerindo que você entre em processo de negociação com uma criança a cada birra, pelo amor de deus. mas quando conseguir entender o que a motiva, tenho certeza que vai conseguir também ensiná-la que chutar não é uma boa opção, que incomodar e chatear as outras pessoas tem consequências (ficar de castigo, por exemplo. levar outro chute de volta, se for outra criança, etc.)

e qual é o problema do julgamento? quando julgamos e rotulamos o outro, perdemos a dimensão do seu universo, diminuímos a possibilidade de estreitar e melhorar o relacionamento, fechamos portas. além, é claro, de “cristalizar” no outro uma auto-imagem distorcida — somos péssimos espelhos quando ao invés de tentamos perceber e refletir a realidade nós a interpretamos através das nossas lentes. deixe que o outro se conheça e se interprete, à luz da sua pura e simples reflexão dos comportamentos dele. ele próprio deve tirar conclusões, e se ajustar, de acordo com o que você puder oferecer. quando se trata de uma criança, lembre que os adultos são a referência dela, ela se define através dos olhos do outro. quando nós quando adultos julgamos uma criança e dizemos que ela É isso ou aquilo, ela acredita.

4) entenda também o que o interessa na outra pessoa

por que, afinal, vale a pena dar-se ao trabalho de tentar se comunicar sobre algo que não vai bem ou incomoda você? esse é um relacionamento afetivo, profissional, familiar, pai/filho? o que você tem a perder? o que nesta pessoa você gosta (ou precisa)? o quanto você está disposto a abrir mão caso o problema persista?

esse item é importantíssimo, porque é ele que vai direcionar o que fazer caso a comunicação não funcione.

5) seja específico, dê exemplos, traga fatos recentes e diga como você se sente

nada demonstra mais uma situação que um exemplo recente e específico. ao invés de dizer “você sempre se atrasa, não tem consideração com ninguém!” (até porque isso é provavelmente incorreto), quando a pessoa em questão se atrasar, diga “você está 30min atrasado, isso acontece com uma frequência que me incomoda, pois quando fico esperando você me sinto perdende tempo que poderia ter usado com algo do meu interesse. gostaria que você não se atrasasse mais”.

percebem a diferença da segunda abordagem? não estou julgando, estou observando um comportamento através de um exemplo imediato, explicando como me sinto, porque me sinto assim e como gostaria que fosse.

não há argumento contra uma colocação como essa, não há como negar o atraso, e — atenção à coisa mais importante desse “método” — não se pode negar como o outro (você no caso) se sente em relação àquele comportamento. seu sentimento não se discute. a outra pessoa pode entrar na armadilha de discutir se seu sentimento é legítimo (“ah, você é que é muito pontual!”), mas se isso acontecer, volte ao item (2). defenda seu direito de se chatear e de querer que as pessoas se comportem diferente com você.

mas e se a pessoa não aceitar seu comentário, insistir no comportamento e continuar chateando você?

6) aja, e assuma as consequências

aqui é que o item 4 faz diferença, pois o tipo de ação que você pode e deve tomar vai depender do quanto o relacionamento/pessoa em questão é importante ou necessário na sua vida.

se estamos falando de um chefe abusivo, por exemplo, e sua comunicação não surtiu efeito, é o caso de ir para o RH e assumir o risco de ter que sair da empresa (terminar o relacionamento), caso a forma de lidar com problemas desse tipo não seja pautada pela ética. num outro exemplo, se estamos lidando com nosso próprio filho, não há chance de fim de relacionamento — é preciso achar o caminho para demonstrar que seu comportamento não vai ser tolerado.

as possibilidades de ação são infinitas, o importante é ter muito claro para si mesmo os próprios limites, e até onde se está disposto a ceder/avançar, exatamente como numa negociação.

usando uma metáfora gastíssima, perder uma batalha (alguém se chatear com você) pode ajudar a não perder a guerra (o relacionamento se fortalece, se sobreviver :)).

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tenho pra mim que a comunicação de incômodos sempre acontece de uma forma ou de outra, sem exceção. seja nos afastando do incômodo, transmitindo de forma não verbal nossa irritação ou (um desastre, na minha experiência) transmitindo de forma verbal não estruturada a nossa irritação, a mensagem vai chegar. torta, distorcida e normalmente sem consequências positivas, mas vai chegar.

já que a mensagem vai chegar de qualquer forma, eu prefiro ter controle sobre ela, e usar a oportunidade para fortalecer e amadurecer o relacionamento.

não estou dizendo que esse processo de comunicação é fácil e nem divertido. ninguém gosta de ser colocado de frente a um espelho tão de pertinho, por mais que sejamos obrigados a admitir que o espelho não está mentindo. o processo de confronto com a realidade é doloroso, e sempre vão pedir a cabeça do mensageiro. por isso insisto que investir na comunicação vale a pena quando você entende a si próprio e o que o motiva e principalmente quando você se importa.

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e como esse é o maior post da história desse blog 😀 vai um resumo do meu “roteiro” pessoal em 1 linha:

auto-análise (por que me incomodo?); observação de comportamento (o que me incomoda?); custo/benefício (por que me importo?) => comunicação (o que e quando; como me sinto; o que espero).

update: quer saber também sobre feedback para crianças? leia este post sobre comunicação e este sobre dizer não.